【本讲重点】

 

面谈时应有的信念

 

 

人力资源从业人士在与被辞员工面谈时，主要面对的是一些心理和情绪等方面的冲突，为了更好地解决问题，一定要坚持一个信念，那就是辞退员工是你工作的一部分，不要退缩，这就像士兵在战场上要有取得胜利的顽强信念一样。

 

面谈时，人力资源的从业人员一定要尊重客观事实。要用事实来说话，不能存一己之私，要尽量地做到公平、公正、合理。

 

尊重员工的心理感受是人力资源的从业人员与被辞退员工面谈时必不可少的信念，只有做到了这一点，才能有效地化解员工因被辞退而产生的忧郁、焦急情绪，才能帮助员工树立重新开始的信心，从而自根本上化解可能出现的矛盾冲突。

 

与被辞退员工进行面对面会谈时，树立良好的企业文化比面谈工作的本身更重要。

例如当公司发现对员工存在不公平现象时，应该设法请方方面面的人士为其进行职业指导，或做一些法律法规方面的顾问，还可以对他的家庭进行一些必要的跟踪与协助。这就是一种企业文化，通过这样的企业文化，可以促使问题的平缓解决。

 

建立和谐与信任的气氛

 

在与被辞退员工面谈时，要想改变对方的情绪状态，必须设法建立一个和谐与信任的气氛。为了营造一个和谐与信任的谈话氛围，除了要选择一个明亮的环境之外，还要用学会用肢体语言来清晰地表达出被辞退员工是受欢迎的信息，此外还要尽量做到身心配合。

 

 

地点和时间	注意事项
面谈地点	应选择轻松、明亮的空间
面谈时间	以20～40分钟的时间来面谈较为恰当
其它	离职者的个人基本资料、辞退书、考核记录表

对环境的选择很重要，选择一个比较轻松明亮的空间能带动起良好的情绪，就如人们走在乡间小路上和走在城市喧嚣的马路时的感情是完全不一样的；面谈时间不宜过长，最少20分钟，最多40分钟；被辞退员工的基本资料、辞退书、考核记录表等一定要掌握在手，因为这是谈话时需要出示的充分证据。

 

人们的肢体语言能传送、沟通很多信息。一般来说，当员工一走进面谈室时，他就已经感觉到了整个谈话的内容，随之员工的情绪基调也就确定了，这就像员工一进公司看到总经理的脸色就知道今天会不会有高兴的事发生一样。当你发现路上有一个人被车撞伤了却没人管时，你的情绪也会很差，你会觉得今天很倒霉，这就体现了环境对情绪的决定力。

人们能从一些非语言信息组合的行为中获取信息，而这些非语言信息的组合使人们能对这些行为做出分析判断。人们能否注意到是什么使自己在非语言沟通中做出了无意识的反应，对于用意识去把握这种反应是十分重要的。 

 

◆说话

①进入对方的意图，从对方的信念、价值观的角度看事情，找出从这一角度看到的正面意义。

②除非对方邀请，否则不提出自己的看法或批判。

③用对方用过的词，重复对方说过的话。

④若对方的语言显示出限制性的信念或不满意的效果，问对方什么是理想的结果，并且把这个结果与你自己想说的内容密切地连接起来。

◆声调

①注意对方声调的高低、快慢，并且与之配合。

②注意对方的语气，并且与之配合。

③若对方怒气冲冲地说话，回应时的最初数个字用同样的声调，然后渐渐把声音调低、调慢及调软。

◆面部表情

①配合对方的面部表情。

②观察对方面部表情、说话态度及肢体语言的变化，并且考虑对方内心状态有怎样的改变。

③若为一般性质的谈话，每当对方的眼睛接触自己的眼神，给对方一个点头（“我明白”的意思）和笑容。

◆肢体语言

①配合对方的坐、立姿势。

②重复对方用过的一些手势。

③注意对方身体姿势的突然改变，这意味着对方内心状态的改变。

 

◆对相关执行人员的培训，明确操作程序。

◆联系、安排当地公安或保安人员来协助，以保证安全。

◆备用车辆及司机、医务人员待命。

◆相关部门、人员的联系地址、通讯设备及电话号码。

◆检查会议、面谈场所的环境安全情况。

◆会议室及所用办公室的房门应急备用钥匙准备。

◆提供执行人员的随身防范用品。

◆布置相关协助人员的待命位置。

 

人力资源人士的职业生涯台阶

 

在人力资源人士的从业管理生涯过程中，要经历以下几个阶段、几种感觉：当你刚开始担任人力资源部经理时，你会“为伊消得人憔悴”，因为这个阶段的你会面临方方面面的问题；突然在某一个阶段你会发现你所寻找的东西就在“灯火阑珊处”，这时的你已经找到了一点感觉；之后，经过更多的磨练后你又会发现，你竟然可以翩翩起舞了，这意味着你已经进入了“身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通”的境界；当你能和被辞退的员工心灵相通时，无论做任何事，不管“夕阳芳草”是否有情，你都可以借其做出绝妙的诗句，这也就表示你可以得心应手地做好人力资源管理方面的工作了。

众所周知，帆船运动员可以逆风行船，身为人力资源从业人士，在实际的工作中，应该努力做到不管面对的是东北风，还是西南风，都要把它变成自己的风，要力争把自己的职业生涯不断地推向新的更高的台阶。

 

【自检】

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见参考答案8－1

 

【本讲小结】

 

【心得体会】

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应解雇这名员工，因为他的销售额还未实现公司为他付出的成本；这是辞退一名员工的经济标准。

 

题目（2）和（3）是错误的。

 

最主要包括以下四种成本：

遣散成本；怠工成本；替换成本；机会成本。

 

（1）直接成本是0；

（2）间接成本是100万＋200万×24×10%（利润损失）＋300万（推迟损失费＋设备租赁费）＝880万元；

（3）如果你是人力资源部的经理，首先第一点你会做到尽力地挽留他；然后同时你要做的是与生产部的生产经理相互沟通，尽力协调生产经理和员工之间的关系，尽量地让他们达到融洽，能够相互配合。

（4）作为公司总经理，在这件事情发生以后，首先要计算一下员工离职以后对企业的直接和间接的损失，如果通过计算发现公司的损失很大，那就要尽力地去挽留，你应从以下几个方面去挽留他：第一要向员工勾划一个明确、广阔的发展前景；第二是向员工说明公司对人力资源管理的重视程度；第三是做好生产部经理的工作，然后让两者相互沟通协调，能在工作中达到默契的配合；第四就是要培养一种企业文化，培养员工对企业的忠诚度。

 

（1）如果你是人力资源部经理，你应在当天晚上去这个宿舍，与当班的所有员工进行协商，将这位员工的情况向大家说明，力争大家的理解，相信可以获得大家的支持。

（2）你会答应，因为这样的要求很合情合理。

（3）由这件事，可以使从事人力资源管理工作的人士学会如何面对一些人力资源的突发事件，学会如何做一个明亮的、圆滑的、坚硬的水晶球。

 

请根据你的实际心理填写。填写这些问题可以帮你尽早从被辞退的阴影中走出，尽快投入到新的工作中去。

 

1、2错误；3、4正确。

 

（1）如果你作为人力资源部的经理，你应把麦克留下来，因为人力资源部作为公司一个部门，应该与公司整个部门战略相一致。其次应找出麦克不能胜任工作的原因，然后进行处理，或如果说他确实不能在杰克手下工作，就会有可能把他安排到其它的部门去工作。

（2）其实这个案例中是一个悖论，如果让他留下来，麦克是要被销售部辞掉的。麦克的特长是社会关系，如果他一旦被辞退，将会影响整个公司80%的业务。一位能够影响80%的业务的员工是核心员工，核心员工能形成核心竞争力，核心员工一定要考虑他的专业特长，最好把麦克从部门内部调出来，让他从事其它方面的工作，例如让他做和政府沟通的工作，这样既解决了和销售部门的矛盾，同时又开拓了新的社会关系。

 

（1）向后倾是一个比较骄傲和自豪的坐姿，它会使对方产生一种比较自卑的心理，从而会因此产生一些对抗。

（2）甲应该用实例的方式来说明乙在哪些时候犯了哪些相关的错误，这些错误导致了乙被辞退并且要以此得到乙的认可。

（3）当你没有发现其职业特长时，你就没有办法给他一些必要的职业建议，当你的职业建议不能正确给出时，可能会导致相反的效果，造成员工抱怨人力资源部的人士在糊弄人等等。所以，在离职面谈时一定要把你最真实的情感拿出来，两个人相互分享一些真实的情感、真实的建议，这样可以使双方在今后的工作中都能得到一些收益。

 

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主要成本指标		计算结果
1	遣散成本
2	替换成本
3	怠工成本
4	机会成本
补充内容： （1）_______________________________________________________ （2）_______________________________________________________ （3）_______________________________________________________   最后辞退决定：是□否□ 考察人：_________            考察时间：_____年____月____日

目的：为辞退员工需要付出的成本提供考查方法。

填写：请企业人力资源部负责人遵照各项成本指标，据实填写内容，以便做出正确而有利的辞退决定。

 

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辞退员工管理检验指标	实际情况	失误及其原因	改进方案
公正、公平、平等	◎	□失误 □原因	★
依据明确的被员工认可的公司规定	◎	□失误 □原因	★
有充分的依据	◎	□失误 □原因	★
了解和顺应被辞退员工的心理	◎	□失误 □原因	★
采用正当且恰当的手段处理（如家访）	◎	□失误 □原因	★
消除员工的心理对抗	◎	□失误 □原因	★
做事有原则	◎	□失误 □原因	★
不推脱	◎	□失误 □原因	★
果断面对	◎	□失误 □原因	★

目的：通过考查表帮助你做好辞退员工的管理工作。

填写：请你以第一栏的检验指标为依据，填写第二栏的内容；根据所填的实际情况，辨别失误所在，找出失误原因，最后，据此作出改进方案。

 

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1	你是否同每一位员工签署一份合同：在合同上规定他（或她）会随时被辞退的条款？	是□       否□
2	你是否定期考评员工的工作表现？	是□       否□
3	员工是否认为公司的考评是公平和有效的？	是□       否□
4	你是否对所有员工一视同仁地执行公司的辞退政策？	是□       否□
5	在做辞退决定时，你是否与被辞退员工座谈并提出积极的改进意见？	是□       否□
6	你所采取的一切奖惩措施是否有员工认可的明文规定？	是□       否□
7	在辞退一名员工之前，你是否咨询过一位人力资源专业人士或法律顾问？	是□       否□
8	你是否熟悉你所在的城市和地区的有关辞退的劳动法律法规？	是□       否□
9	你在与新员工签合同时是否注明了合同期限或终止条件？	是□       否□
10	10当你想到要解雇一名员工时是否显得焦虑不安？	是□       否□
计算总分： 每回答一个“是”得3分，请把你的得分汇总第10个问题是一个例外，它不会给作为经理的你或贵公司带来任何法律后果。事实上，每位经理都不想解雇员工。当你在考虑解雇一名员工要采取的所有必要措施时会出现一定程度的焦虑不安，其实这是正常现象。   你的得分意味着： ◆27分是一个理想的得分。这说明你对辞退的认识是正确的。现在，你必须考虑自己是否实实在在地采取了所有这些措施。如果你已经这样做了，那么你就基本上是一名合格的人力资源从业人员。在辞退问题上，你努力公平、公正地对待所有的员工，就可能不会面临法律诉讼，即使有员工上诉，他（或她）也很可能会败诉。 ◆21～27分之间的得分表明你有一定程度的法律风险。对上述任何一个提问给予“否”的回答，可能会给贵公司招致面临法律诉讼的风险。 ◆得分只有20分或低于20分，这说明你采用的辞退方法有问题。你需要检查贵公司的辞退规定和手段，了解有关的劳动法律法规，参加相关的劳动法律法规培训，在辞退员工时，你最好与相关的顾问公司一起研究辞退方案和辞退风险。

目的：通过自测表检测人力资源从业人员在工作中是否应存在着法律风险。

填写：请企业人力资源部负责人按照此表，并按照记分方法算出自己的得分，以此判断是否具有法律风险。

 

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在辞退员工中，你的前期工作是否运作良好？ 是□       否□
在辞退过程中，以下几点你都做到了吗？
1	完整、及时地更新员工的内部档案	是□       否□
2	熟悉员工的情况	是□       否□
3	做好清晰的工作评估记录	是□       否□
4	了解部门和管理层的需求	是□       否□
5	熟悉劳动政策法规	是□       否□
你打算从哪些方面不断地改进？   计划1_______________________________________________________ 计划2_______________________________________________________ 计划3_______________________________________________________

目的：考查辞退员工的前期工作，帮助你查漏补缺。

填写：请企业人力资源部的负责人据实填写内容，以便做好辞退的前期工作。

 

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（人力资源部第×号）

_____先生/女士：

经公司反复地慎重考虑，决定于____年____月____日解除与你的劳动关系，公司将按照政府的有关规定给予你离职补贴，谢谢你在过去为公司所做出的贡献，请在收到此通知后两小时内与公司指定的人员办好离职手续，然后到财务部领取工资，多谢合作。

 

 

人力资源部

____年____月____日

 

 

目的：提供企业辞退员工通知单的模板。

填写：请企业人力资源部负责人按照此表，填写被辞退员工的姓名。

 

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暗示问题示例		员工回答情况	改进计划
1	专业和工作的对口使用比例是多少？		1._______________ 2._______________ 3._______________
2	上司对你工作的评估是否公正？
3	换工作对你可能是个好机会，可以使你的专业特长得到充分发挥。
4	新领域中是不是有许多比现在公司更大、更好的公司？
5	对外公司可以说是你主动辞职。
6	公司可以为你提供出国留学的一些证明资料。
7
N

目的：为企业人力资源部负责人有效解决“顽固不清员工”的辞退问题提供思路。

填写：请企业人力资源部负责人依照此表问题，结合自身实际，对员工进行有效的辞退引导。

 

——工作中最重要的因素测试

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问题	自己	员工
工作兴趣高
工作成绩能及时得到提高
工作具有竞争和挑战性
工资高、福利好
沟通良好，能影响公司发展
能学习一技之长、有充足的发展机会
能稳定地工作
得到上司的尊重
领导有方
意见受到重视，被采用

目的：考查人力资源部经理是否具有换位思考意识，使其能对自己的员工有一个准确的了解。

填写：请企业人力资源部负责人将此表一式两份，分别由自己和被考查员工同时填写，按重要程度给出1～10分，然后由人力资源部负责人将两表对比地来分析，以此来判断自己的换位思考意识如何。

 

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	基本体态	体态意	判 断
1	说话时捂上嘴	说话没把握或撒谎	是□       否□
2	摇晃一只脚	厌烦	是□       否□
3	把铅笔等物放到嘴里	需要更多的信息，焦虑	是□       否□
4	没有眼神的沟通	试图隐瞒什么	是□       否□
5	脚置于朝着门的方向	准备离开	是□       否□
6	擦鼻子	反对别人所说的话	是□       否□
7	揉眼晴或捏耳朵	疑惑	是□       否□
8	触摸耳朵	准备打断别人	是□       否□
9	触摸喉部	需要加以重申	是□       否□
10	紧握双手	焦虑	是□       否□
11	握紧拳头	意志坚决、愤怒	是□       否□
12	手指头指着别人	谴责、惩戒	是□       否□
13	坐在椅子的边侧	随时准备行动	是□       否□
14	坐在椅子上往前移	以示赞同	是□       否□
15	双臂交叉置于胸前	不乐意	是□       否□
16	衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉	开放	是□       否□
17	小腿在椅子上晃动	不在乎	是□       否□
18	背着身坐在椅子上	支配性	是□       否□
19	背着双手	优越感	是□       否□
20	脚踝交叉	收回	是□       否□
21	搓手	有所期待	是□       否□
22	手指扣击皮带或裤子	一切在握	是□       否□
23	无意识的清嗓子	担心、忧虑	是□       否□
24	有意识的清嗓子	轻责、训诫	是□       否□
25	双手紧合指向天花板	充满信心和骄傲	是□       否□
26	一只手在上，另一只手在下地置于大腿前部	十分自信	是□       否□
27	坐时架二郎腿	舒适、无所虑	是□       否□
分析结果： 以上基本体态、意识都是正确的，如果你的正确率在80%以上，说明你对体态、意识的掌握很好；如果低于50%，那你就要在以后的工作中多注意加强对这方面的学习。

目的：考查人力资源从业人员是否掌握了面谈中意义重大的体态和意识。

填写：请企业人力资源从业人员据实填写此表，考查自己对体态和意识的掌握情况。